lunedì 13 maggio 2013

Shell, via Torino, Alessandria

Vi racconto un fatto, tanto per sapere cosa ne pensate. Qualche giorno fa, di domenica, ho pensato di fare il pieno come mio solito al distributore Shell della Bennet di cui ero fedele cliente, un po' attirato dal prezzo leggermente scontato e un po' per la comodità della concomitanza col supermercato. Introdotti i primi 10 Euro nella colonnina, la macchina si è inceppata, dando un messaggio di malfunzionamento che non ricordo con esattezza. Si è trattenuta la banconota e dopo un po' di inutile attesa per vedere se sputava un qualche tipo di scontrino (capirete, sono macchine), me ne sono andato altrove. Il giorno successivo sono tornato a comunicare la cosa, ma l'addetta, dopo aver distrattamente dato un'occhiata al monitor mentre serviva gli altri clienti, ha dichiarato che non si evidenziavano malfunzionamenti nel giorno precedente e pertanto la cosa non era un suo problema. Un po' irritato, ho restituito con stizza la tessera fedeltà (che ci volete fare sono fedele per natura) e me ne sono andato a scrivere un reclamo al servizio clienti Shell. Dopo una corretta attesa di 24 ore in cui mi è stato comunicato che si sarebbero esaminati i fatti, la risposta è stata che non essendo io in possesso di alcun titolo corrispettivo (scontrino che avrebbe dovuto dare la colonnina in caso di guasto) e poiché la macchina stessa non risultava guasta, in aggiunta inoltre al fatto che una regolare manutenzione viene fatta alle colonnine stesse, "a termini di legge" non avevo diritto ad alcun tipo di accettazione del reclamo in qualsiasi forma. Correttissimo in termini legali. 

Ora, io mi sono occupato per tutta la vita di attività commerciali ed ho imparato una regola fondamentale: conquistare un cliente è una cosa difficilissima e ci puoi mettere tempo e fatica, devi sacrificarti con sconti, blandizie e assicurazioni, mentre per perderlo basta un attimo, anche se hai ragione tu e che in ogni caso quando sorge un problema è sempre bene fare un calcolo accurato di quanto ci puoi rimettere a non accontentarlo, anche se avesse torto. Spessissimo un cliente, per una ragione di principio, quando si sente raggirato o anche semplicemente non preso in considerazione o non creduto, ti molla per sempre e in qualunque occasione futura parlerà male di te in ogni occasione. Cosa pensate voi di un servizio di customer care che per 10 miserevoli euro, pensa come prima cosa di mettere le mani avanti e comunicarti chiaramente che dal punto di vista legale hanno la ragione dalla loro parte? Pensavano forse che avrei fatto loro causa in tribunale? Ma è il responsabile di questa politica di relazioni col pubblico che da questo tipo di input (avrà fatto un master in pubbliche relazioni speciale?) o si tratta peggio ancora di una risposta automatica? Ma non pensa costui che (anche se le compagnie dichiarano di guadagnare pochissimo su ogni litro di benzina) li avrebbero recuperati in un paio di pieni? E' tutto molto strano, intanto io ho scoperto che un paio di distributori prima, sulla stessa strada, la benzina costa ancora meno. Mi dispiace per la Bennet che incolpevole, ha perso un cliente fisso. Voi fate come volete, ma attenti alle colonnine che, pur perfettamente manutenute, presentino qualche malfunzionamento, si sa son macchine.

8 commenti:

Manuela Garreffa ha detto...

Buongiorno e buona settimana. Non avendo la macchina non mi è mai capitato, però penso che avere a che fare con imprese così grandi (o anche con imprese pubbliche, cioè mi riferisco alla gran quantità di utenti che hanno) può far sì che si perda quella relazione che tende a mantenere un cliente dato che comunque offrendo un servizio necessario ed avendo un giro di clientela enorme non si ha paura di fallire. A me è successo con le imprese telefoniche, passo da una all'altra x la stessa ragione. Logicamente ci sono anche colossi imprenditoriali che mantengono come politica di lavoro l'assecondare il cliente addirittura quando sbaglia, come ti dicevo l'altra volta parlando dell'odioso McDonald's, ma in linea generale immagino che se ci servissero esercizi commerciali piccoli verremmo considerati di più.

il monticiano ha detto...

Enri', non c'entra con la benzina, ma sapessi quello che sto passando in questi giorni con l'acea per certe bollette energia che sembra abbia il cinema in casa e con l'eni il quale mi scrive di aver accettato una mia proposta (?) di contratto da me firmata il 12 aprile c.a. Ma quando mai. Ho dato incarico all'ufficio truffe del Comune di Roma per rimediare alle questioni.

Martino ha detto...

Oltretutto, venendo da Alessandria (per gli altrove abitanti: è questa la direttrice che fornisce la maggior parte del giro d'affari a quella zona commerciale), i distributori nei quali la benzina costa di meno si incontrano PRIMA di arrivare alla Bennet e al relativo distributore Shell :)

Oltretutto - di nuovo - se la risposta ti è stata fornita da un operatore umano, i costi di gestione della procedura con cui sei stato mandato legalmente a stendere, a partire dal pur modesto salario dell'operatore stesso, la sua catena gerarchica di supervisione e controllo, le risorse aziendali impiegate (comprese la manutenzione e pulizia dei locali e tutti quegli aspetti di spese generali di cui ci si dimentica sempre) superano ampiamente i miserrimi dieci eurucci di cui ti sei lamentato.

Se la risposta è stata fornita da un risponditore automatico (semiautomatico, non riesco ad immaginare un analizzatore semantico di mail indignate, così efficiente da decidere con un numero di errori trascurabili) la ditta accetta sia di perdere la segnalazione di problemi che possono danneggiarla direttamente, sia di mandare a stendere qualcuno in grado di portarla, per tigna, in tribunale con tutta la pubblicità stercoraria che ne consegue.

Gli dei acciecano coloro che vogliono perdere.

Martino ha detto...

Bisogna anche aggiungere - come ha scritto Enrico - che il vero danneggiato è l'ipermercato che ha concesso parte del proprio enorme piazzale alla Shell (le leggi della Repubblica mi impediscono di fare basse insinuazioni sugli indubitabilmente mai avvenuti intrallazzi in regione, tanti anni fa, per l'apertura di detto ipermercato).
Ma come? Io ti do il terreno, tu costruisci un distributore in maniera tale che una buona percentuale degli utenti finisce nell'autolavaggio e ne esce bestemmiando con rischio di incidenti, e poi maltratti i MIEI clienti, che mai si sognerebbero di entrare da TE se prima non avessero fatto la spesa da ME!

Dai, Enrico, manda copia della corrispondenza alla Bennet e calca la mano!

Adriano Maini ha detto...

Casi del genere in questi brutti tempi mi pare corrano a valanga, purtroppo...

diego ha detto...

qualcuno ti ha fatto una macumba technologically oriented...

Enrico Bo ha detto...

@Manu - Ma normalmente invece sono proprio le grosse organizzazioni che sono più attente al customer care, hanno uffici dedicati e persone che studiano il problema, certo se sono di questo livello, son soldi buttati.

@Monty - Beh quello sono truffe intenzionali, è diverso, qui si tratta di incuria verso il cliente dannosa più per la stessa ditta che per altro.

@Marty - Infatti, me ne sono accorto solo dopo questo fatto, oltretutto sono anche più comodi, i gestori gentilissimi e più vicini oltre che meno cari, quindi alla fine devo ringraziare Shell, per avermi costretto a questa scelta. Per la Bennet in effetti mi spiace, ci rimettono incolpevoli, ma in effetti visto che non faccio più benzina lì, chi me lo fa fare di andare fin là che è anche scomodo? Ho segnalato loro il caso ma per il momento non mi hanno risposto, vi terrò informati comunque.

@Adri - E' strano però, quando c'è crisi tutti dovrebbero blandire il cliente per tenerselo stretto, Sarà perché Shell mi sembra abbia annunciato di volersene andare dall'Italia?

@Diego - la tecnologia c'entra poco, qui è una questione di politica di post vendita, cosa di cui credo ti sei occupato anche tu per anni.

Ciccola ha detto...

Penso che ai "grandi" del singolo cliente importi poco o niente. Nelle realtà più piccole la cura del cliente non è solo finalizzato alla fidelizzazione, ma in genere è dettato dalla buona educazione.
Avrebbero potuto proporti un contentino per salvare la loro reputazione, bastava un buono da utilizzare un'altra volta.

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